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    香格里拉酒店实习报告

    2016-12-05  校园生活网  本文已影响   字号:T|T

    篇一:香格里拉大酒店实习报告

    香格里拉大酒店实习报告

    旅游管理二班

    0906020209

    冯思达

    香格里拉大酒店实习报告

    班级 :09级旅游管理二班学号:0906020209

    姓名:冯思达

    一、背景

    通过对酒店管理课程一学期的学习,我掌握一定的理论知识对饭店管理有了初步的了解。在这次实习参观过程中我学到了很多在课本上学不到的知识。真正领悟了老师说的酒店最重要的是实践这句话。这次参观实习我感受颇多,下面通过我的参观过程浅谈一下对酒店管理的看法。

    一进入香格里拉大酒店,一阵幽香扑鼻而来,后来才得知是香格里拉特制的精油香气。香味很特别,很绵长。之后在酒店里参观时应该是习惯了味道,觉得很好闻。可是刚开始大家普遍都感觉比较刺鼻,太香甜。建议在大堂可以喷洒较少量精油,让客人有一个适应过程,更加人性化。

    二、参观实习过程

    (一)中餐厅------天香阁

    从侧门进入时,映入眼帘的便是两扇极具东方特色的半开着的大红门。门中间是一个玄关。进入天香阁时有种别有洞天的感觉。

    中餐厅以包间为主,外面也开辟有散客区。其中的装潢,桌面布局,极富东方古典气息。共有11包间。据介绍,其中蓝宝石最受客人欢迎。水晶厅和珍珠厅均可一分为二,满足客人的多种需求。

    中餐厅对所有客人开放。个人感觉这样可以避免资源浪费,毕竟居住酒店有很多散客,若只对本店客人开放会使包间有很多闲置,不能实现资源优化配置。 值得一提的是,在员工通道与餐厅之间有一个感应门,员工只要用腿感应开关便可实现开门20s。增加了员工工作的安全系数。

    (二)泰式餐厅-----暹罗园(siam garden)

    特意问了一下培训经理,暹罗在泰国是天堂的意思。进门便是帝王花。听说

    帝王花是泰国的一种很特别的花,看似干枯,但其实还是有生命的。不禁想起前几日专门去百度中看了帝王花的简介。帝王花又叫菩提花,泰国重佛教。以此可以看出酒店在餐厅主体上的突出。

    暹罗园共有4个包间,每个包间可容纳十人。

    此外,还有一个很受欢迎的地方,一个露天的会客区。两边的竹草帘很有自然气息。内外兼修的暹罗园给我留下了很深的印象。

    (三)大堂酒廊

    大堂酒廊,酒店的另一特色。客人可以在此与朋友闲谈。晚8:30——11:30营业,由于圣诞节将来临,酒廊摆满了圣诞红。

    (四)西餐厅

    西餐厅以自助形式,没有包间。风格简单随意,适合老友聚会。门口的兵马俑为处于西安的香格里拉酒店增添了当地的特色。西餐厅采用明档厨房,客人可以一边享受美食一边厨师们的精湛厨艺。种类有:①日本料理档②面档,陕西人对于面有种特别的喜爱,因此每到就餐时间面档也是相当热闹③pizza熟食区④烧烤⑤饼坊⑥甜点区⑦冰淇淋区,其中的巧克力树总是最吸引小朋友的注意力的⑧吧台,在吧台有个小插曲,因为有位客人去吧台要酒,培训经理特意把我们先带到冰淇淋区,并提醒同学们给客人让一下路,这种细心周到的工作态度是值得我们学习的,也反映了香格里拉大酒店员工的素质以及顾客至上的理念。

    (五)宴会厅

    二楼设置的都为宴会厅

    1、长安厅:其中摆台可由客人任意选择多功能设备一应俱全,有投影,音响,LED等,10月份投入使用。

    2、多功能厅1,2,3:其中1一般用于培训,2面积较小,再有婚宴时用作新娘房,3中设有卫生间。每一厅都有各自特色。

    3、陕西厅:会见式摆台,摆台固定,专用于政府领导会见。

    4、大宴会厅(the grand ballroom):1824平方米,可分为1,2,3。我们去参观时正值车展布置,可见大宴会厅面积之大。

    感受:作为西安数一数二的五星级酒店,香格里拉的宴会厅种类丰富,各有特色,可满足不同客人的多种需求。且功能设备齐全,运用高科技使客人可进行性价比

    更高的消费。

    (六)健身中心

    对于住店客人免费开放,同时以会员形式对外开放。个人认为这样既避免因设备闲置造成的资源浪费,同时会员制对外开放又能保证住店客人有足够的空间健身。其中运动器械均为美国品牌,设有操房,并有免费yoga课程。泳池水温常年保持27到28摄氏度,每天均有水质报告。保证了客人游泳健身的质量和健康。

    (七)水疗中心(SPA)

    水疗中心很静谧,潺潺流水从墙壁泄下,倒映着灯光,很唯美。在这种环境下,客人的心绪是平和的。设有四个单人间和一个双人间。每间都有独立的浴室与卫生间,为客人营造一个私密的环境。其中流理台上用于装发饰的小木匣十分精巧。显示了酒店的人性化。其中香格里拉酒店自主研发的香格里拉精油对外出售。

    (八)客房

    本次参观的是位于十二楼的套房。客厅中有电视,DVD。电视柜上有遥控器,还有一个别致的皮卡。其中装有各电视台对应台号,以及境外台的节目单。橱柜中有咖啡茶冲煮套,明码标价,其中还有小型冰箱,里面放有软饮及巧克力。中间橱柜中还有小食品及各种精美的杯子用来盛装咖啡,水,红酒。值得一提的是专门配有精致的香格里拉logo形状的启瓶器。酒店提供免费的4种罐装冲饮品,包括咖啡,茶。

    更衣间的衣柜中除了有浴袍,鞋,枕头,洗衣袋(含价目表)之外,还有毛毯,以方便怕冷的客人的需求。此外,还有干粉灭火器,保险箱以及自救呼吸器,值得一提的是,在客房门后贴有详简明易懂的日,英,中三语的紧急疏散图。从此中可看出酒店的安全意识很强,无微不至。

    浴室中洗漱用品均为著名品牌欧舒丹,免费提供给顾客,细微之处显示了酒店的品质服务。其中有活动晾衣绳,熨斗,熨衣板,电视。方便客人的生活。

    卧室中写字台配有免费网线,便于客人办公娱乐。写字台上放置有一个精美卡册。其中包括酒店宣传册、贵宾金皇会、地图、明信片两张(一张为酒

    店背面图,一张为西安名胜图,可供客人邮寄给好友家人,为旅行留下美好回忆)、信封、意见卡(双语)、菜单。小小卡册中内容丰富,麻雀虽少,一应俱全,为客人在西安出行提供了很大的帮助。

    床边的床头柜上有一个可以外卖的闹钟,带有灯光,方便深夜醒来看时间,很多客人都会喜欢,购买率很高。此外,还有一本精装英文版的Lost Horizon,这本书中第一次提到了香格里拉一词。除了必要的书签,便签本之外,还有一个体现酒店环保理念的元素——绿色的环保卡,若客人外出时把卡放于床上,则表明不用洗涤床上用品。这个细节体现了酒店的绿色环保意识。

    三、总结

    这次参观中,我领略到了五星街酒店的品质服务,同时,也有自己的思考。这次活动让我通过实践对酒店管理这一行业有了更深的领悟,同时增加了对这一行业的兴趣。感谢辛建老师及香格里拉酒店的培训经理给我们这次宝贵的机会。在今后的学习中,我会更加努力,争取做一个优秀的酒店人。

    篇二:香格里拉酒店实习报告范文

    香格里拉酒店实习报告范文

    编辑点评:通过酒店实习使得作者认识到在酒店的同事都是一个大家庭的,少了哪一个部门的同事,酒店的运营都会出现问题。下面是编者为您整理的作者这次实习的经历和感受。

    在香格里拉实习已经有两个半月了,在这半个月中,有很多的事情值得分享。

    第一件事是我们学院的老师来看望了我们,而且我们的老师还住在了我们的酒店,我们都感到非常的亲切。我们的老师还给我们带来了一些特产和咖啡,礼轻情意重,我们真的非常非常地感动。我们还和老师们进行了一次座谈会,我们和老师进行了一次深入地交谈,对我们这段时间的实习生活中遇到的问题和我们的想法做了一个了解,也把我们的想法及时地传达给了我们的酒店的领导。让我们的实习中遇到的一些问题得到了改善。我们也对我们的实习目的和方式有了更加深刻地认识。

    我认为这半个月还有一件事值得分享的就是我们参加了香格里拉情3的培训。这一期培训的主题是发扬主人翁精神。发扬主人翁精神的内容核心是“关心”,体现在关爱和理解同事,关怀客人,对公司充满自豪感并保护和捍卫公司的品牌。我觉得香格里拉的培训总能让我们收获到很多,让我们对我们的职位有更加深刻地思考。

    第一点关怀客人,就是要仔细观察客人的喜好,使客人能够时刻喜出望外。像我们在客房,就可以通过观察客人对一些物品的摆放啊,观察客人吃的剩下的水果啊,可以判断客人喜欢睡几个枕头,硬枕还是软枕,客人喜欢吃什么水果啊等等。然后我们就可以把客人的喜好输入客史档案,我们也会填写客人喜好卡,这样,等下次客人再来的时候,我们就会根据客人的喜好有针对性地为客人服务。还有就是及时预见客人的需求,比如商务客人我们可以主动询问他是否需要打印机等等,这些都需要我们细致地观察和一颗想为客人服务的心。

    第二点就是理解和关爱同事。在酒店的同事都是一个大家庭的,少了哪一个部门的同事,酒店的运营都会出现问题。所以在培训中我们填写了“幕后英雄卡”,把你想感谢的同事写在卡片上。我认为这是一种很好的方式,我就感谢了洗衣房的同事和工程部的同事。要感谢洗衣房的同事是因为她们每天都会给我们洗制服,给我们洗布草,给我们的工作提供了有力的支持。感谢工程部的同事是因为客房里的一些工程问题,只有他们给我们进行了维修我们的客房才可卖,所以也要感谢工程部的同事,他们也很辛苦。

    最后一点就是以身为香格里拉人而自豪,要保护和捍卫酒店的品牌。在这点上,我觉得这是自身一种自信心的体现,但是我们也要自豪而不骄矜。

    这就是这半个月中我体会最深,收获最大的两件事,分享给大家,希望在今后的很多很多半个月中,我都能收获到不同样的东西,给自己充电,让我的实习生活能够更加的丰富多彩!

    通过酒店实习使得作者认识到在酒店的同事都是一个大家庭的,少了哪一个部门的同事,酒店的运营都会出现问题。下面是编者为您整理的作者这次实习的经历和感受。

    篇三:香格里拉酒店实习报告

    酒店实习报告

    10级旅管

    1006020110

    班 课程:酒店经营与管理班级:旅游学院1 学号:姓名:陈雪婧

    西安香格里拉大酒店之行

    一.概述:

    2011年12月7日下午两点,我与我班同学共同参观了西安香格里拉大酒店。在参观中我学到了很多有用的经验,在知识、技能、与人沟通和交流等方面都有了不少的收获和心得。总体来说这次香格里拉大酒店之行让我对酒店经营与管理这一行业有了更深的认识。

    二.具体行程:

    1。 参观豪华园景房

    我们的讲解员是培训部的副经理,首先她带领我们参观的是位于十七层的豪华园景房。屋内别具气势的落地长窗设计,让住客包揽城市的如画风光或酒店漂亮的庭院景致。每间客房的现代化设施,更包括WI-FI及宽带上网服务,让住客可24小时与全球保持密切联系。 个人见解:总体来说房间的设计还是很人性化和现代化的。比如在走廊铺上柔软的地毯,从而防止人员的走动打搅到客户的休息。浴室里有专门回收客户未使用过的生活用品,达到环保的目的。屋内附有各有一本介绍香格里拉大酒店的中英小册子,我仔细翻看,发现各个城市的香格里拉大酒店的建筑风格,主打饮食等等迥然不同,基本都是根据坐落的城市量身打造。例如马尔代夫的香格里拉大酒店的海上隐秘的水上别墅和地上独特的树屋别墅,都

    给我留下深刻的印象。

    2. 参观西餐厅,中餐厅和泰国餐厅

    讲解员随后带领我们一一参观了西餐厅,中餐厅和泰国餐厅。这三间风格迥异的餐厅,让中外客户可享受到来自各地颇富盛名的厨师们亲自为烹饪的诱人美食

    个人见解;每个餐厅各有有千秋,像西餐厅室内布置具有欧式风格,有着各式各样的菜色品种。令我感兴趣的是中餐厅和西安香格里拉大酒店饮食主打的泰国餐厅。中餐厅的建筑仿中国古代的大宅门而设计,个人觉得很别出新意。不过里边的吊顶灯感觉不是很符合整体的布置理念,个人认为采用传统的婀娜多姿,精致、凝练、概括、简约的中国特色灯具(例如琉璃陶瓷灯和景德瓷艺灯)比较合适。泰国餐厅让我觉得惊奇,看着所有的工作人员穿着特制的泰国特色民族服装,再加上一句句“撒哇迪卡”的亲切问候,真心感觉自己置于泰国这个神秘的国度。 3.参观康体娱乐中心

    第三个参观的地点是康体娱乐中心,这里包括各式各样的休闲设施,乐桑拿、健身中心、室内游泳池、乒乓球馆应有尽有。健身中心、游泳池、各式的休闲、健身设施以及豪华的水疗中心定能带各位客户重拾身心宁静、肌体平衡的完美感受。

    个人见解:首先很欣赏香格里拉大酒店作为五星级酒店

    的随时提供殷勤周到的服务服务态度,里面的休闲设施真的很棒!当我们去参观游泳馆时,恰好有一客户正在游泳,旁边一工作人员示意让我们不要打交道客户,所以我们只好改道而行。我们随后参观的SPA水疗中心。一进门,我们立即感觉身临其境于水疗馆那种宁静的氛围。静谧雅致的Spa氛围,确保客户每一次在水疗中心的体验都是一次纯净健康、身心愉悦的享受。(本人饶有兴趣的,可是由于时间关系,也只能是走马观花)

    4.参观宴会厅

    最后一站是宴会厅,面积达1800平方米,8.8米高无柱式设计,根据不同需要可分隔成3个小宴会厅,适合大型会议、宴会及活动; 另设有6间装修豪华的会议厅、多功能厅和1间报告厅,可满足不同会议需求。(官方资料)

    个人见解:因为是最后一站,参观下来比较累,导致参观宴会厅也只是走马观花,并没有仔细参观。唯一的收获大概就是宴会厅并不是独立设计,要是有需要,可以把三个小宴会厅组合成超大的宴会厅。

    三、实习过程总结及个人心得

    1、通过此次专业认识实习,从整体上来看,使我们对本专业所涉及的行业有了一些大致的了解。对自己未来所要从事的工作和职业分布有了整体轮廓上的知晓。在旅游管理专业里,酒店管理方向下设酒店前台服务、客房服务、餐厅

    篇四:酒店实训报告

    福建商业高等专科学校旅游系

    学生专业实训报告

    题 目:

    姓 名:

    专 业:

    学 号:

    实习时间:

    实习单位:

    指导教师:

    关于在福州香格里拉大酒店从事中餐酒店管理 11619137 2013年 11月12日至2014年1月15日 福州香格里拉大酒店 俞霞

    关于在福州香格里拉大酒店从事中餐

    服务工作的实训报告

    一、概述

    1、实习单位介绍

    福州香格里拉大酒店属于五星级酒店品牌,酒店位于市区中心位置,前往福州市内商务及购物场所非常便捷。酒店拥有福建省面积最大的无柱式大宴会厅,是举行婚宴、招待宾客、召开会议的最佳场所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心脏地带,地理位置优越,距五一广场仅举步之遥。酒店俯瞰乌山和于山的醉人美景,是商务及观光旅客下榻的理想选择。

    2、实训过程的基本回顾

    这次的实训主要是负责酒店中餐厅服务的工作,由于是五星级酒店,所以服务的流程及要求更加地规范。我主要是做好餐前准备,开餐时的对客服务及送客后的收餐结尾等一系列工作。

    二、实习项目介绍

    1、岗位介绍

    本次专业实训的部门是餐饮部。餐饮部是酒店的一个重要部门,是酒店经济收入来源的重要部门之一,对整个酒店的经营利润起着决定行作用。餐饮工作的服务质量直接影响了餐饮部的销售 。

    2、基本原理

    (1) 迎宾。迎宾是一个极为重要的部分。客人走进餐厅第一个见到的是迎宾员,迎宾员代表着餐厅的门面,是客人对餐厅的第一印象。迎宾在迎接客人时应保持良好的仪态,保证制服及名牌干净整洁。在面对客人时应面带微笑,主动向客人问好,以五指并拢,掌心向上的姿势在客人左手边,离两三步的距离为客人领路,把客人带到位子上。

    (2)摆台。酒店的餐具摆台是个很有技巧的工作,摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。先铺好台布,定好座位,按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。

    (3)折口布。口布花对摆台起一个画龙点睛的作用。生动好看的口布花能衬托出摆台的精致与美观。每种口布花都代表其不同的寓意。口布花可分为盘花和杯花两大类。按折叠的图形分,一般有花类、鸟类、鱼类等几种。口布花要求干净整洁。

    (4)传菜。传菜主要是负责在餐厅不同的档口传送菜品。要保证对号上菜,熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配,熟记酒店房间号、台号,负责点菜单的传菜准确无误,按上菜程序准确无误,迅速送到服务员手里传菜过程中,轻、快、稳,不与客人争道,做到礼字当先,请字不断。做到六不端:温度不够不端,卫生不够不端,数量不够不端,形状不对不端,颜色不对不端,配料不对不端,严把菜品质量关。

    (5)上菜。上菜时对客服务的主要环节,也是最为重要的环节。 要正确选择上菜位置,上菜一般选择在副主人的右侧进行或选择在比较宽敞一些的位置进行切忌到处上菜尤其是老人儿童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打扰您为您上菜’,并且调整好上菜姿势。上第一道菜时上至公用勺的左侧轻轻转至主人与主宾之间(让主宾先尝为尊)。后退一步左手背后右手轻轻指向菜肴吐字清晰报菜名。注意转转台时手接触转台的下边缘菜肴的装饰物不要朝向客人(朝向转心)。中餐上菜顺序一般应按先冷后热先清淡后浓味先名贵后一般先咸后甜先零后整先干后汤先菜后点心的顺序进行。

    (6)撤台。撤台是送完客后的结束工作。撤餐具时,托盘内物品应分类摆放且整齐有序。撤完餐具后,应清洁脏台面, 把转盘擦拭干净,将擦净的玻璃转盘拿下,放在圆桌里侧的墙壁边上,注意小心轻放,并放稳。从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布,重新铺上。对齐座椅,即主位和副主位在同一条线上,其他

    座椅间距离均等,且座椅边刚好角及 下垂的台布,并重新摆好台以便下一次接待客人。

    三、实习内容综合分析

    1、本人承担的主要工作

    主要负责的工作:(1)上班之前查看今日的客情,及时做好餐前准备。(2)开餐时把已经预定的大厅及包房的餐备好,检查工作柜,做好准备工作。(3)到迎宾处迎宾,把客人带到各自订的包厢及桌号。

    (4)为已到的客人倒茶水,递上菜牌,为客人点菜。(5)确认好菜单后进行入单,并及时通知厨房上菜。(6)客人在就餐时,做好相应的服务工作。(7)客人就餐结束,把客人送至电梯处,并及时回到餐后撤餐工作。(8)关档。

    2、专业知识和技能的应用

    经过这几个月的酒店实际操作,使我对酒店的运营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧,交际技巧,语言表达能力等。实习是一个接触社会的过程.通过这次实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务,把在学校学习的理论知识,运用到实际生活中,用实践检验了理论,完善了酒店管理专业的课程。也让我们学会一种服务精神,培养服务意识。

    四、实习总结

    1、收获与体会

    (1)实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了行行色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻的了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会、融入社会。

    (2)工作独立处理能力提高。通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题、有不懂得应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作积累经验,最后得到的才是最

    适合自己的东西。

    (3)实训期与酒店的关系。作为酒店的一员,穿上了制服就要处处维护酒店的权益,要把自己和酒店紧密的联系起来,要另自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切的宾客。

    (4)服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

    (5)服务水平的提高。经过了两个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

    2、问题与探讨

    (1)在工作中由于之前对业务的不够熟悉,不能随时并快速的为客人提供准确的信息。或是遇到不熟悉的工作会手忙脚乱的。

    (2)在工作中有些工作流程不够规范。

    (3)专业知识相对薄弱,还需要不断学习,加强专业知识。

    (4)自制力较弱,有时在生活中遇到不开心的事时容易把不开心的情绪带到工作中,影响工作情绪。

    (5)英语水平较差,在于外国客人交流时不畅,不利于服务过程中的交流与沟通,影响服务质量。

    (6)在工作闲暇时易与同事开玩笑,玩手机。

    五、结束语

    通过这次为期两个多月的实训生活,我学会了不少的东西.除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的

    篇五:酒店实训报告总结

    福建商业高等专科学校旅游系学生专业实训报告

    题 目:姓 名:

    专 业:

    学 号:

    实习时间:

    指导教师:关于在福州香格里拉大酒店从事中餐酒店管理 11619137 2013年 11

    月12日至2014年1月15日 福州香格里拉大酒店 俞霞 关于在福州香格里拉大酒店从事中餐 服务工作的实训报告

    一、概述

    1、实习单位介绍

    福州香格里拉大酒店属于五星级酒店品牌,酒店位于市区中心位置,前往福州市内商务

    及购物场所非常便捷。酒店拥有福建省面积最大的无柱式大宴会厅,是举行婚宴、招待宾客、

    召开会议的最佳场所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心脏地带,地理位置优越,距五一

    广场仅举步之遥。酒店俯瞰乌山和于山的醉人美景,是商务及观光旅客下榻的理想选择。

    2、实训过程的基本回顾这次的实训主要是负责酒店中餐厅服务的工作,由于是五星级酒店,所以服务的流程及

    要求更加地规范。我主要是做好餐前准备,开餐时的对客服务及送客后的收餐结尾等一系列

    工作。

    二、实习项目介绍

    1、岗位介绍

    本次专业实训的部门是餐饮部。餐饮部是酒店的一个重要部门,是酒店经济收入来源的

    重要部门之一,对整个酒店的经营利润起着决定行作用。餐饮工作的服务质量直接影响了餐

    饮部的销售 。

    2、基本原理

    (1) 迎宾。迎宾是一个极为重要的部分。客人走进餐厅第一个见到的是迎宾员,迎宾员

    代表着餐厅的门面,是客人对餐厅的第一印象。迎宾在迎接客人时应保持良好的仪态,保证

    制服及名牌干净整洁。在面对客人时应面带微笑,主动向客人问好,以五指并拢,掌心向上

    的姿势在客人左手边,离两三步的距离为客人领路,把客人带到位子上。

    (2)摆台。酒店的餐具摆台是个很有技巧的工作,摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌

    上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅

    的面貌。先铺好台布,定好座位,按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。

    做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺

    术性,图案对称,距离均称,便于使用。

    (3)折口布。口布花对摆台起一个画龙点睛的作用。生动好看的口布花能衬托出摆台的

    精致与美观。每种口布花都代表其不同的寓意。口布花可分为盘花和杯花两大类。按折叠的

    图形分,一般有花类、鸟类、鱼类等几种。口布花要求干净整洁。

    (4)传菜。传菜主要是负责在餐厅不同的档口传送菜品。要保证对号上菜,熟知酒店菜

    品的特色及制作原理和配料搭配,熟记酒店房间号、台号,负责点菜单的传菜准确无误,按

    上菜程序准确无误,迅速送到服务员手里传菜过程中,轻、快、稳,不与客人争道,做到礼

    字当先,请字不断。做到六不端:温度不够不端,卫生不够不端,数量不够不端,形状不对

    不端,颜色不对不端,配料不对不端,严把菜品质量关。

    (5)上菜。上菜时对客服务的主要环节,也是最为重要的环节。 要正确选择上菜位置,

    上菜一般选择在副主人的右侧进行或选择在比较宽敞一些的位置进行切忌到处上菜尤其是老

    人儿童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打扰您为您上菜’,并且调整好上菜

    姿势。上第一道菜时上至公用勺的左侧轻轻转至主人与主宾之间(让主宾先尝为尊)。后退一

    步左手背后右手轻轻指向菜肴吐字清晰报菜名。注意转转台时手接触转台的下边缘菜肴的装

    饰物不要朝向客人(朝向转心)。中餐上菜顺序一般应按先冷后热先清淡后浓味先名贵后一般

    先咸后甜先零后整先干后汤先菜后点心的顺序进行。

    (6)撤台。撤台是送完客后的结束工作。撤餐具时,托盘内物品应分类摆放且整齐有序。

    撤完餐具后,应清洁脏台面, 把转盘擦拭干净,将擦净的玻璃转盘拿下,放在圆桌里侧的墙

    壁边上,注意小心轻放,并放稳。从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布,

    重新铺上。对齐座椅,即主位和副主位在同一条线上,其他 座椅间距离均等,且座椅边刚好角及 下垂的台布,并重新摆好台以便下一次接待客人。

    三、实习内容综合分析

    1、本人承担的主要工作主要负责的工作:(1)上班之前查看今日的客情,及时做好餐前准备。(2)开餐时把已

    经预定的大厅及包房的餐备好,检查工作柜,做好准备工作。(3)到迎宾处迎宾,把客人带

    到各自订的包厢及桌号。

    (4)为已到的客人倒茶水,递上菜牌,为客人点菜。(5)确认好菜单后进行入单,并及

    时通知厨房上菜。(6)客人在就餐时,做好相应的服务工作。(7)客人就餐结束,把客人送

    至电梯处,并及时回到餐后撤餐工作。(8)关档。

    2、专业知识和技能的应用经过这几个月的酒店实际操作,使我对酒店的运营运作有了一定的了解,通过实践,受

    益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧,交际技巧,语言表达能力等。实习是

    一个接触社会的过程.通过这次实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务,把在

    学校学习的理论知识,运用到实际生活中,用实践检验了理论,完善了酒店管理专业的课程。

    也让我们学会一种服务精神,培养服务意识。

    四、实习总结

    1、收获与体会

    (1)实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构

    和经营业务,接触了行行色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深

    刻的了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会、融入社会。

    (2)工作独立处理能力提高。通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的

    事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问

    题、有不懂得应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

    (3)实训期与酒店的关系。作为酒店的一员,穿上了制服就要处处维护酒店的权益,要

    把自己和酒店紧密的联系起来,要另自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,

    我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切的宾客。

    (4)服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之

    一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下

    基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时

    部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准

    的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

    (5)服务水平的提高。经过了两个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有

    了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,

    在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,

    要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不

    合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

    2、问题与探讨

    (1)在工作中由于之前对业务的不够熟悉,不能随时并快速的为客人提供准确的信息。

    或是遇到不熟悉的工作会手忙脚乱的。

    (2)在工作中有些工作流程不够规范。

    (3)专业知识相对薄弱,还需要不断学习,加强专业知识。

    (4)自制力较弱,有时在生活中遇到不开心的事时容易把不开心的情绪带到工作中,影

    响工作情绪。

    (5)英语水平较差,在于外国客人交流时不畅,不利于服务过程中的交流与沟通,影响

    服务质量。

    (6)在工作闲暇时易与同事开玩笑,玩手机。

    五、结束语

    通过这次为期两个多月的实训生活,我学会了不少的东西。除了学到中式餐饮的服务流程

    和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的篇二:酒店顶岗实习报告总结 甘肃林业职业技术学院林业工程系2013届毕业生

    顶岗实习总结 专 业:

    姓 名:学 号:实习单位:

    指导老师:年 月 日

    1、基本情况介绍

    山西小酒店成立于1991年,历经20年的发展,现已形成了一家集中餐饮产业优先发展

    和餐饮文化传播为主的山西大型民营企业。荣获“中华餐饮名店”的称号。下设有山西小酒

    店餐饮管理三分PK拾平台亲贤店、山西聚华酒店三分PK拾平台小酒店长风店,总营业面积达4500平方

    米。

    山西小酒店餐饮管理三分PK拾平台亲贤店,位于龙城黄金地段亲贤北街与平阳路交叉口以南,

    交通便利,是集餐饮、客房、会议于一体的现代综合型酒店。分为主楼和副楼,可同时接待

    1000余人就餐。其主楼二楼大厅富丽堂皇,庄重大气,可接待500人的婚宴、生日宴等大型

    宴会;三楼包间装修风格独特,突出山西历史文化,将餐饮与民俗完美融合。其副楼豪华多

    功能宴会厅装修大气,配备先进,可接待大型会议和宴会。 山西聚会酒店三分PK拾平台小酒店长风店位于长风街东口,比邻美特好、得一文化广场,地

    理位置得天独厚。同时可容纳500人同时就餐。装修一新的豪华宴会大厅可容纳240人就餐,

    喜迎八方来客。二楼设多功能宴会厅可容纳120人就餐,可满足各类团体会餐;风格各异的

    9个豪华包间,是亲朋好友相聚和商务用餐的首选。为满足家庭宴会、单位聚餐所需,特在

    三楼还专设了两个大型包间,可同时容纳40人就餐。

    2、技术总结

    2。1实习内容及过程

    (1)培训与考核

    在刚进入酒店时,我们参加酒店组织的酒店意识培训、酒店员工服务礼仪规范培训、酒

    店安全知识培训、酒店应知应会培训等。培训结束后我被分配到酒店餐饮部,主要学习餐饮服务员的基本工作和基本技能,

    (2)上岗工作

    1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌保持餐具按照规定保持整齐,摆放统一,干净无缺口,

    台布、口布无破损,无污渍。做好开餐前的准备工作做好热毛巾和餐具的备量。并随身携带

    四小件(一支笔、一个本子、一个赃物夹、一个开瓶器)

    2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括无破

    损、无污迹。

    3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。了解当

    日沽清菜品,做到心中有数,客人所点菜品沽清时及时解释并推荐其他菜品。

    4、熟悉餐厅吧台酒水的储备内容种类,并了解酒水原产地和香型。客人点好酒水后通知

    吧台及时送到并做好示酒,客人确认后在开启。

    5、仪容整洁,不擅自离岗。若上卫生间或其他急事需要离岗时找到其他服务人员做好接

    台和交接工作,事情处理完后及时返回工作岗位。

    6、勤巡台,按程序提供各种服务,及时撤换餐具,勤换烟缸,保持烟缸内烟蒂不超过三

    个。擅于推销酒水饮料,并及时做好客人杯中酒水斟酌。

    7、客人离席后,做好送客工作。送客完毕后及时联系传菜员做好收餐工作,及时恢复台

    面并做好部分餐具的清洗。

    8、完成翻台后及时回到相应工作区域做好下一次迎客。

    9、着装上岗工作流程及标准着工作服:按规定穿好工作服,工牌戴在左胸上方,易于宾客辨认; 穿好规定的长统丝袜,不得有破洞或跳丝; 按规定穿好黑色布鞋,鞋应该保持干净;特

    别提示:工作服清洁、挺括,不得有开线和纽扣脱落。 检查仪容:检查个人卫生,保持面部

    干净、口腔清洁;女服务员应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等,口红应选用适

    宜的颜色;男服务员应刮净胡须,剪短鼻毛;女服务员不得将长发披在肩上,头发应按照规

    定塞入发网;男服务员头发不得超过发迹;指甲剪短,不得涂指甲油。佩带饰物:工作时间不得佩戴饰物(除手表外),如戒指、手镯、耳环等;若戴发卡、头

    花,一律选用深色,头花不得超过10厘米宽。 检查自己的微笑:着装检查完毕走出更衣室

    之前,面对穿衣镜检查自己的微笑;上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。

    特别提示:调整自己的情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始。 提前到岗:提前五分

    钟到岗,签到;接受领班或主管分配工作。特别提示:精神饱满,准时到岗。 按时到岗:当

    班员工着工装,佩戴工牌,走员工通道有秩序的,按时间要求到岗并由领班组织列队排开准

    备开班前会;考勤员提前十分钟出列,向大家问好并按考勤表点名,点到者答“到”,要求声

    音洪亮。 检查仪容仪表:制服必须干净整洁无破损,挺括;袜子无破损、无跳丝;工作鞋保

    持鞋面干净,完好;手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜色的指甲油;女服务员淡

    妆上岗,男服务员刮净胡须,剪断鼻毛。 接受分工:了解客情及重点宾客的饮食习惯;了解

    自己所负责的台号。特别提示:按要求站立,仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。 通报情况:接受酒店及部门各种需要员工了解的信息;通报宾客对本 餐厅新产品和服务的反馈意见;通报其他需要员工了解的信息。特别提示:了解酒店的

    经营情况。 准备餐具:按照规定的数量领餐具;用餐车从洗碗间将餐具运出,存入指定的餐

    具柜;用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净;按餐具柜要求摆放餐具;套筷子;准备足够的玻璃

    器皿;叠餐巾花; 摆餐台:检查桌椅是否摆放整齐;检查台布是否整洁、无破损,台布中线

    是否对着大门或标准线;检查台布上的各类餐具是否清洁无破损,摆放是否符合要求;从备

    餐间领出洁净托盘,摆防于工作桌上;开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出,放在工作桌

    上;餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅,摆放于工作柜上。特别提示:餐台的餐具按规定摆

    放到位,餐具保证清洁、无破损,备用餐具充足,清洁无破损,摆放合理。 整理工作柜:检

    查毛巾数量是否准备充足,且折叠整齐,湿度适中,无异味;检查茶壶是否按规格摆放整齐

    且无污迹和损伤;检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具;检查各工作柜内备用的餐具是

    否整洁充足、无损伤;检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐;准备牙

    签、火柴、服务叉勺和刀;准备订单本和订单夹。特别提示:备齐餐中所需物品。 卫生检查: 检查地面有无杂物,是否清洁; 检查桌椅是否有灰尘;检查各区域壁灯、

    吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。特别提示:清洁无灰尘。 准备迎接客人:开餐前5分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接宾客。篇三:xx酒

    店实习报告范文专业实习报告 题 目:

    姓 名: xx

    学 号:

    系 别:

    专业班级: 指导教师: 目 录

    要 .............................................................................

    .....................................................................i 1 酒店及实习工作简

    介 .............................................................................

    .................................... 1

    1.1xx酒店简介及其管理理

    念 .............................................................................

    ................. 1

    1.2xx酒店的竞争优势及特

    色 .............................................................................

    。。。。。。。。。。。。。。。。。 1

    1.3实习所在部门的工作程

    序 .............................................................................

    ................... 1

    2酒店管

    理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 2

    2。1酒店经营管理介

    绍 .............................................................................

    ............................... 2

    2.2酒店经营管理中的不足及改进建

    议 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    。。。 2

    3个人工作心得总

    结 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    篇六:酒店客房部实习报告

    实习报告

    一、实习基本情况

    1.实习时间:2012年7月4号2013年4月5号

    2.实习单位:深圳香格里拉大酒店

    二、实习单位简介

    深圳香格里拉大酒店开业于一九九二年九月,属于香格里拉集团,星级评定为五星级,与深圳火车站和罗湖海关毗邻,为香格里拉酒店集团在中国第六家酒店。酒店拥有多种类型客房522间,酒店还开设了三层行政楼层,称之为豪华阁。酒还拥有能容纳一千五百人作酒会用或五百人作餐宴用的大宴会厅,另外有七间适用于多种不同性质的会议或宴会的宴会厅。深圳香格里拉大酒店共设有六个餐厅,室外泳池和健身中心。酒店还配备商务中心、酒吧、商场、餐厅、桑拿按摩休闲中心、美容美发厅等娱乐设施和专用停车场,并为旅客代办相关旅游服务。形成了完善的“食、住、行、游、购、娱”配套服务功能系统。香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道,本着以人为本的基本理念,始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务

    三、实习具体岗位及职责要求

    我在香格里拉实习岗位为客房服务员,上过早班和中班。岗位工作内容基本如下。

    1、早班

    换床单、枕套、做床、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘、换毛巾、补用品、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘、检查并补充酒水、收取洗衣、检查洗衣单、房号是否正确、填写每日工作报告表、负责保管楼层总钥匙。

    2、中班

    开夜床、当早班人手不够时、应协助早班工作人员做其他工作、完成所有指定的工作及清洁退房、必要时更改和补充浴室用品毛巾、负责对客人配加床、桌椅等、记录没有开床的房间并说明原因、每天负责清洁公共区域、保管好楼层总钥匙。

    四、实习典型案例记录及解决方法

    案例一

    刚刚开始跟师傅两三天,就发生了一件深刻的事情。一天我跟师傅清洁一间房间,

    客人在房间,这间房间特别乱,吧房和房间内都很乱,我师傅在清洁吧房,于是我就进去房间里面倒垃圾。后面,我师傅叫我把床上用品还有一件浴袍拿到工作间换新的过来。我没想太多也没检查就把这些拿去工作间从布草口扔下去了。很快我们就把这间房打扫干净了。我们跟客人告别顺便帮客人关好门就走了。晚上就接到经理给我打电话叫我和师傅一起去派出所协助调查,客人说我们把她的手机弄丢了,她说她的手机放在浴袍口袋里。我和师傅坐八点钟从酒店回来的员工车到酒店,酒店的保安经理和我们一起去罗湖村派出所协助调查。我和师傅被弄到不同的询问室,他们问了我很多问题,这对于乍踏上社会的我特别害怕,我心理想,拜托你不要再问我了,我什么都不记得了,你再问我就要哭了。那时候多希望爸爸妈妈能在身边呀!就这样被问了差不多两个小时,后面按了手印,这还是我人生第一次按手印,感觉就这样莫名其妙被抹了黑点,心理很难过。回到酒店去保安部写了事情过程,同样按了手印,这件事情总算有了个了断。自从那以后,我在清洁客房的时候都会格外的小心,每件浴袍的口袋我都会摸一两次才放心扔下去,也许这就是一朝被蛇咬十年怕井绳吧!服务行业就是这样,总是觉得自己已经做得最好了,但还是不经意被客人投诉的,所以还是得吃一堑长一智吧! 案例二

    我们酒店经常会有印尼人旅游团。印尼人的特点是,每次来都会弄得房间很脏,都会打包房间免费的物品,都喜欢加体重秤。这次来的印尼人特别多,一层楼26间房全部都是他们。那天中午12点左右他们即将都要退房了,九点多左右一下子就来四五个服务,说要加体重秤的,那天刚好我自己一个人在一个楼层,服务多根本应付不过来,而且都是加体重秤的,还要下去库房下面拿,叫库管送一下上来也不愿意,所以我就特别烦,我想,反正他们马上都要退房了,所以我就跟他们说体重秤都借出去了,现在库房没有体重秤,等一下要是有的话,就给他们送过去,他们也同意了。我觉得这样做没什么错的。后面我将这个告诉主管,想不到主管把我说了一顿,说我不应该这样和客人说话,我们要尽量满足客人的一切要求(除了非法的要求之外)。突然觉得做服务员真的很委屈,客人错了也不能骂,他们要求很多,你也要不耐烦的对他们好,要微笑着和他们说话,真是很累。经过这次实习,以后都不想做服务行业了。从那以后,我也很讨厌印尼人。

    五、实习心得及体会

    从2012年7月4号到2013年4月4号,整整九个月的实习终于结束了,不论是

    煎熬还是享受,通过这次实习,或多或少都一定的收获。

    通过实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了行行色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻的了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会、融入社会。

    我的实习岗位是客房服务员,通过这个岗位的工作我体会到以下几点:

    1 、我在客房部这段实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外客房部的管理者都是从基层服务员一步一步走上来的,对基层的工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利,而且每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间,丝毫不疏忽,从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西,在领导们的指导下,逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

    2、 实习让我对社会有了新的概念,这个社会是如此的复杂,有时候会让人感觉到身心疲惫。我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去观察,去感受,去磨练。我没有和家里人说,自己实习具体是做什么,我怕他们知道后会伤心,做的时间长了,我的思想也放开了,我只把实习才当做是体味社会和人生了。实习的生活就像是一个放大镜,不仅让我看到优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足,毫无保留的放大出来。

    3、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识。

    4 、工作独立处理能力提高 ,通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题、有不懂得应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

    篇七:香格里拉实习过程

    香格里拉实习过程

    早晨八点二十我们准时坐上校车,向着大连香格里拉进发,经过一个多小时的车程,我们到了大连香格里拉酒店。再去16号报告厅的楼道里,我们看到了大连香格里拉酒店历年来取得的业绩奖状等等。我们一行人来到了16号报告厅,是由人事部Amy姐给我们讲解,她介绍了香格里拉的历史以及发展历程。随后Amy姐由于我们分享了她与香格里拉的经历,让我们明白了香格里拉是所有香格里拉员工的家。

    然后由一位人事部的大姐姐带着我们先后参观了宴会厅,自助餐厅,客房部的套房,日式餐厅西村以及中式餐厅。 然后又听了人事总监分享的一些故事。我们在十一点二十就登上校车返回学校了

    篇八:滇能大酒店实习报告

    滇能大酒店实习报告

    摘要:2012年1月7日至1月20日,我在滇能国际大酒店前厅部总机担任话务员一职,在工作之余了解酒店管理结构、熟悉酒店环境,在实践中领悟专业知识。我的主要职责是酒店内、外部电话的接听、转接及对客人的各类相关电话服务,这次实习,我得到了酒店员工的细心指导,发现自己在经验上的严重不足,获得了敢于踏出第一步的勇气,希望自己能在日后的学习中领悟更深刻,培养出对酒店服务更多的兴趣和责任心。

    关键词:滇能国际大酒店、总机话务、服务、理念

    一、 实习单位简介

    滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路,是一家综合性商务酒店,靠近宣威火车站交通要道,毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩,楼高119.5米,滇能大国际大酒店于2011年1月6日在宣威正式开业,作为新诞生的宣威地标建筑,也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店,包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门,有各类豪华客房四百余间,设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、KTV、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等,装修典雅大气,服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示,作为宣威的新地标,滇能国际大酒店的建成开业,将有助于展示当地的投资环境,提升宣威的城市品质,繁荣和推动当地第三产业的发展,增强活力,并有助于带动当地人员的就业率,同时,为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。

    二、 岗位实战

    (一)、岗位认识

    我所在岗位为前厅部总机话务员,总机是酒店服务的第一窗口,虽然不面客,但客人预定了解酒店信息首先通过电话,所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务,虽然说的话简单,却要求我们必须了解酒店的最新状况,熟记酒店内部各部门分机号码及部门

    所属人员,了解每个部门的具体职能,熟悉酒店产品知识,确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧,对内我们要保持和酒店各个部门间的联系,对外维护酒店对客人的良好形象,尽量满足客人的要求,安抚客人,成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。

    作为总机话务员,我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店,我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能,大约学习了两个小时后,我开始了工作。

    (二)、工作实记 第一天上班,领班在旁边指导我,我看着她操作了大约十次转接工作之后,她让我开始自己操作。电话铃响了,桌面显示是外线,可是我退缩了,酒店规定:接转电话,电铃三响内必须接听,在第三声之后领班接起了电话,结束后我说我不敢接怕出错,她很严厉的对我说了一句,你连尝试都不敢尝试,还说什么出错,你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话,这次是内部转接的,内部转接的问候语是“Happy new year,您好,总机!”可是由于紧张,我说成了“Happy new year,您好,滇能国际大酒店”,然后他告诉我要找谁,我还不熟悉酒店内部人员所属部门,但是转接工作在正常情况下,即既没有占线也不是无人接听时,必须保证对方在报出名字后3秒内完成,我很慌张,在说了“好的,请稍等”后,我又习惯性的念着名字找,领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后,我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语,由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆,语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时,是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码,因此客人打进要求给他预定房间时,他本来还有话要说,我却只听到“给我定间房间”就说“好的,请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误,结束通话时应等待对方挂断电话后,再切断线路,而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误,服务也越来越顺畅,第一天上班,就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西:各个部门的具体工作职责和负责版块,公司成员名单及其所属部门,把它们都带回家,

    然后背熟,第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。

    之后几天是白班,我要求一视同仁,于是领班在给我排班时改了班制,使三班均匀,我终于有机会接触话务员全面服务。由于滇能大酒店靠近火车站,因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店,有些则是要去远方的临时歇脚,很多客人来电要求凌晨叫醒,叫醒是一项极为重要的工作任务,若由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误,我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间,先登记相关内容在叫醒记录上,同时在话务台上设置叫醒时间,以防出错。然后根据房号确定是一般客人还是VIP客人,一般客人有专门的定时唤醒机,只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号,而VIP客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接,叫醒,以及在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理,我直接转到了总经办,之后领班找我并告诉我,外部人员打进来找人的,尤其是找总经理的,必须问清楚对方信息,若对方说不清楚则应该婉转拒绝。

    三个班制都尝试过,虽然操作简单,但是每次电话铃一响,就反射似的左手抓电话右手抓鼠标,挺直脊背端正坐姿仔细聆听,有时候要回答客人的询问,复述某些细节,给予答复,以最快的速度完成任务,也像在战斗一样精神奕奕,可能会发生点错误,然后不断改正,不断进步。

    三、 实习收获

    (一)、对话务员的深入认识

    话务员不仅仅是接电话那么简单,总机自有各项服务的电子程序,但是我们的工作不仅仅是在话务台上操作,一个合格的话务员,必须具备这些素质,首先在应答电话时,必须礼貌、友善、愉快,且面带微笑,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音才会甜美、自然、有吸引力。要能够轻松操作业务还必须做到:听写迅速,反应敏捷,专注认真,记忆力强,善于交流,有熟练的计算机操作和打字技

    术,掌握酒店、周边旅游景点、交通状况及娱乐设施等知识与信息,以便随时给客人提供帮助,最后还要严守话务机密,不要把客人的隐私泄露出去。话务员要做的工作繁琐但不可或缺,在任何时候都必须认真对待,在细节处展现酒店的优质形象,提升酒店的第一印象。

    (二)、我的体会

    这一次实习,我在的实习岗位工作都不复杂,但是也需要足够的耐心,还要学会与客人有效沟通,要能够让客人满意要注意每一个小细节,认真聆听,感觉出他们的情绪,并用自己积极轻松的情绪去感染他们。在这里我拥有了踏出第一步的勇气,失败是成功之母,无论什么事情,如果不尝试就连失败的机会都没有。我也从酒店员工那里学会了很多服务的经验,和他们建立了友谊,同时感觉自己对专业有了更深的认识,服务水平也提高了。在话务工作中,我围绕酒店原先的服务,也加上了自己的理念,运用灵活的服务,让我觉得乐趣无穷。

    (三)、对酒店服务及管理的认识

    1、酒店服务质量有待提高

    对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。一个酒店的硬件服务和软件服务应该相互谐调,在硬件设施达到星级标准的同时服务理念、服务质量也应该提升,而我所在的滇能大酒店在设施上达到了五星级标准,但与同区其他酒店相比,其服务质量并不高,由于没有一套完整的员工培训方案,酒店员工整体素质不强,缺乏专业人员,导致其业绩平平。我在工作日志上提出希望酒店组织定期的培训和平时加强考核部门员工的绩效,和各部门同事密切合作,增强酒店服务质量,维护酒店形象,共同努力创造最大的利益。

    酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成,从客人订房的那一刻开始到退房离开,哪一步都离不开各部门的沟通和合作,所以一个酒店的员工要时刻从大局着想,把酒店利益放在第一位,团结协作,及时沟通,加强团队凝聚力。

    2、完善管理体系制度

    一个酒店要能实现有效管理,就需要有一套完善的体系制度,从员工管理制度、员工培训制度、储备干部选拔制度到员工福利,只有每一个员工都能得到有效的制度约束和鼓励,增强其积极性,才能发崛其更多的能力,为提升酒店档次,维护形象,树立良好口碑打下基础。

    四、总结 随着经济的发展,人们的物质精神需求不断增加,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口,其服务质量是酒店管理的核心,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念,而且要有自己的企业文化,筑起酒店的灵魂,这样才能为社会提供更好的服务,得到双赢。我作为旅游管理专业的一员,在实习的过程中,深深地感受到了自己的责任感,对于如何做好酒店服务也有了更强烈的探索意识。经历此次实习,我学会了细心认真地去生活学习,提升了社会责任感,我将珍惜今后的每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成为优秀的服务社会的一员。

    2012 年 2 月 13 日

    篇九:酒店实习报告

    河南理工大学经济管理学院 旅游管理专业实习报告

    姓 名:郭梦莹 年级班别: 13升本旅游管理2班 指导老师: 王挺

    目 录

    1、实习意义 .................................................................................................................... 3 2、实习概况:................................................................................................................... 3 3、实习地与实习单位基本概况 ........................................................................................ 3

    (1)杭州基本概况 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 3

    ①吃在杭州:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4 ②宿在杭州:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4 ③行在杭州:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 5 ④游在杭州:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 5 ⑤购在杭州:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 ⑥娱在杭州:。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 (2)浙江百瑞国际大酒店基本概况 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 4、实习工作的描述和总结 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

    (1)实习部门、岗位 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

    (2)实习内容 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7 (3)服务流程 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8 (4)对酒店管理的看法 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9 (5)实习收获 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 (6)实习体会 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 5、 总结 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 11

    1、实习意义

    专业实习是我们作为旅游管理专业本科生在进修学习中的重要组成部分,是我们学习专业基础课和部分专业课以后,亲身参加旅游企业和相关部门的工作,在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的重要环节。通过在酒店的实习,使我对酒店的经营运作有了一定的了解,巩固和加深了对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解,并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习了旅游服务的基本技能,有助于开展调查、研究旅游企业管理现状,不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼,为我以后的学习提供了方向、为将来的工作打下坚实的基础。

    2、实习概况:

    实习小组组成:个人

    实习单位:浙江百瑞国际大酒店 所在部门:中餐部 岗位:包厢服务员

    实习时间:6月15日———8月15日

    3、实习地与实习单位基本概况

    (1)杭州基本概况

    杭州,简称杭,浙江省省会、副省级市,浙江省第一大城市,位于中国东南沿海、浙江省北部、钱塘江下游北岸、京杭大运河南端,是公安部授权的口岸签证城市,国家旅游局确定的中国最佳旅游目的地城市,自古有“人间天堂”的美誉。处于亚热带季风区,四季分明,雨量充沛,河网密布,湖泊密布,物产丰富,具有典型的“江南水乡”特征。

    ①吃在杭州:

    杭帮菜是汉族饮食文化的重要组成部分,源远流长,它与宁波菜、绍兴菜共同构成传统的浙江菜系。杭帮菜典型的有西湖醋鱼、东坡肉、干炸响铃、老鸭煲、龙井虾仁、宋嫂鱼羹、叫花童子鸡、八宝豆腐、油爆河虾、盐水虾、糖醋咕老肉、杭三鲜、红烧狮子头、爆炒田螺、鱼头豆腐汤、杭州酱鸭、一品豆腐等。

    杭州名餐厅首屈一指的便是楼外楼。这座已有150多年悠久历史的名菜馆素以“佳肴与美景共餐”而驰名海内外,有江南第一楼的美誉。这个饭店本身的意义在于文化,在西湖享受着美景和深厚历史沉淀的时候,吃上一顿地地道道的杭帮菜,或许也能为旅行增色不少。另外,与楼外楼相对的还有山外山、天外天等,皆处于西湖风景名胜区。

    值得一提的还有“相当有名”的老字号饭馆---知味观。知味观在杭州有多家分店,充分满足客人的需要。其小吃最为经典,品种丰富。小笼、糖藕、猫耳朵、片儿川之类的口味都相当地道。特色菜有知味小笼、幸福双、猫耳朵、片儿川、西湖醋鱼、龙井虾仁、叫化童鸡、西湖莼菜、汤清汤鱼圆等。

    来杭州不能错过的还有奎元馆,位于解放路这家是百年老店,创建于清同治,进门不远处楼梯的墙上挂着江南面王的大匾。奎元馆的面不仅花色多,味道好,而且历史上接待过蔡众多的名界人士。据说金庸每次来都要到这里吃虾爆鳝面,细细劲道的面条,吃入嘴里油滑鲜香,就着鳝丝和虾仁,堪称一绝。

    ②宿在杭州:

    杭州市有多家五星大酒店,大都位于湖滨区。

    另有浙江宾馆、杭州红楼大酒店、华庭云牺、瑞豪中心、西湖金座、百瑞国际、百瑞运河、凯恩戴斯、金马等都是准五星酒店。知名的快捷酒店也是遍布市区,汉庭、如家、格林豪泰等满足不同人士出行在外的所有需求。

    ③行在杭州:

    公路:杭州汽车客运站有中心站、西站、南站、北站、萧山站、临平站共六个。满足不同方位的出行需求。

    航空:杭州萧山国际机场位于杭州市东部,距市中心27公里,是中国重要的干线机场、国际定期航班机场、对外开放的一类航空口岸和国际航班备降机场,是浙江省第一空中门户。

    水运:杭州水上巴士是杭州市内的水上公交系统,按站停靠,目前有三条公交线路,连接大运河、西溪、钱塘江等水系。

    公交:杭州市区全是无人售票车,搭乘公交车一定要备足零钱,车上不找零。 电瓶车:西湖新南线长3.5公里,分一公园、涌金门、柳浪闻莺、学士桥和长桥5个区块,共有18次历史文化景观,每天8:00-17:30,可在环湖南线内乘坐电瓶车环游西湖。

    出租车:杭州出租车起步价11元(3公里)每公里单价2。5元,超10公里每公里单价3。75元。

    公共自行车:60分钟内免费使用,全市范围内通租通还。在西湖景区和周边设置了100个旅游咨询亭,提供IC卡办理、电子导游机租赁服务,公共自行车可以通借通还,布局较密。为游客绿色环保低碳出行,“骑游杭州”提供方便。

    ④游在杭州:

    杭州拥有两个国家级风景名胜区——西湖风景名胜区、“两江两湖”(富春江——新安江——千岛湖——湘湖)风景名胜区;两个国家级自然保护区——天目山、清凉峰自然保护区;七个国家森林公园——千岛湖、大奇山、午潮山、富春江、青山湖、半山和桐庐瑶琳森林公园;一个国家级旅游度假区——之江国家旅游度假区;全国首个国家级湿地_西溪国家湿地公园。杭州还有全国重点文物保护单位25个、国家级博物馆9个。著名的旅游胜地有瑶琳仙境、桐君山、雷峰

    篇十:酒店管理实训报告

    《酒店餐饮管理》实训报告 姓名:xxx班级:酒店1201 实训日期:6月4号-6号实训目的: 通过实践,使学习本课程的学生进一步强化专业思想,增强职业和岗位意识,

    掌握酒店餐饮方面的基本对客服务的知识及技能,逐步养成良好的职业习惯,为今后胜任酒

    店餐饮岗位打下一定的基础。实训过程记录:第一个实训项目是铺餐桌台布,首先是准备工作,铺台布之前,首先应

    将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周,使之呈三三两两的并列状。然后服务人员应将双

    手洗净,并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查,发现有残破、油液和皱褶的台布则不能

    继续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处,将选

    好的台布放于副主人处的餐台上。台布中心股缝向上,对准正、副主人位,铺台布时,双手

    将台布打开并提拿好,身体略向前倾,运用双臂的力量,将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖

    出去。在抛抖过程中,做到用力得当,动作熟练,一次抖开并到位。第二个实训项目是托盘

    的使用,我们练习的是轻托,也就是胸前托,是托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、斟

    酒等操作。首先我们要先理盘,根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干。在盘底垫上洗净的

    餐巾或专用的盘垫布,垫布要用清水打湿拧干,铺平拉挺,垫布四边与盘底齐。第二步就是

    装盘了,我们练习的是托三瓶酒水,所以要将三瓶酒放置托盘的中心位置,这样不易重心不

    稳,这样装盘既安全稳妥,又便于运送和派用。第三步就是托托盘的手法,轻托一般用左手

    操作,左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,肘部离腰部约15cm,掌心向上,五指分开,以大

    拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹型,掌心不与盘底接触,

    平托于胸前,略低于胸部。第四步是行走,要头正腹平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,

    动作敏捷,集中精力,步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台的餐具摆放,第一步摆骨碟,

    从主人位开始,按顺时针方向摆骨碟,骨碟边沿距桌边1。5cm,碟间距离均匀。第二步摆筷

    架和筷子,但是我们实训室里没有找到筷架,就省去了摆筷架这一步骤,骨碟右侧放筷子,

    筷尾离桌边1.5cm。第三步是摆汤碗、勺, 在骨碟左上方放口汤碗,距骨碟1cm,勺置于碗中,勺把向左。第四步是摆酒具、茶具,

    骨碟右上方摆红葡萄酒杯,左上方摆水杯,距骨碟、汤碗各1cm。第四个实训项目是餐巾折

    花,可分为杯花,盘花和环花三个大类。我们教的花形有一帆风顺,香蕉,百里荷花等等。

    第五个实训项目是斟酒,我们操作的是徒手斟酒中的一种桌斟,桌斟时将杯具留在桌上,斟

    酒者立于饮者的右侧,侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液的斟酒方式。瓶口与杯沿应保持

    一定的距离,大约1-2cm,切忌将瓶口搁在杯沿上或者高处斟酒,不同的酒杯斟得酒的量也

    是有所不同的。白酒斟人杯中应为八分满,红葡萄酒一般为1/3-1/2,白葡萄酒为六分满;

    白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量(即将酒杯斟入酒后横放时,杯中酒液与杯口齐平),斟倒各

    种饮料时,无论中餐还是西餐,其斟倒标准均以八分满为宜。斟完酒,持瓶的手应向内旋转

    90度角,同时离开杯具上方,使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。实训心得体会:通过这三天的实训,我学到很多关于餐饮管理方面的知识,学会了铺台

    布,托盘轻托,中餐摆放餐具,餐巾折花,斟酒,动手去实践了以后,觉得收获很大。但是

    自己做的不够好,还需继续努力。最后感谢这几天老师的认真讲解和示范。我会向着自己的

    目标奋斗前进。篇二:酒店管理实训报告 辽宁工程技术大学

    大型软件项目实训报告 教学单位 软件学院专 业 软件工程班 级 计hr08-03学生姓名张浩天

    学 号 0820010324指导教师刘万军 篇三:酒店管理专业毕业实践报告 (转载于:酒店管理实训报告)

    黑龙江生态工程职业学院

    毕业实践报告 哈尔滨香格里拉大饭店 系:人文社科系 专业:2009级酒店管理 姓 名:郭雪 指导教师:田园 2012 年 2 月 8日 毕业实践任务书 实践报告题目:

    哈尔滨香格里拉实习报告实践要求:

    1、实习前的调研及查阅相关资料,熟悉实习内容; 2、熟悉实习岗位的基本情况;

    3、跟班实习,熟悉岗位工作流程,掌握相关知识和技能; 4、结合所学知识,能对工作

    中发生的具体问题进行分析和解决;

    5、认真撰写实习心得,按时完成毕业实践报告。时间: 2011 年 6 月 8 日 至2012 年 6月 8 日 共 56 周 学生姓名:

    郭雪学 号:2009522105 专业: 酒店管理指导教师: 田园职 称: 讲 师 2012 年 2 月 8 日 毕业实践计划表 摘 要

    根据酒店管理专业教学计划,本人于2011年6月8日至2012年6月8日在哈尔滨香格

    里拉大饭店一年的实习。通过紧张的军训,我被分到了餐饮部——“这是酒店餐饮部门中最

    辛苦的部门!”还没有开始工作,就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来,我得真的

    要做好思想准备才是啊!餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”。在餐饮部来讲迎宾员可

    以说是一个比较辛苦的职位,而且客人到餐厅用餐第一时间接触到的人,就是我们应迎宾员

    (客人到餐厅时我们要对客人做到领位,为客人拉椅派送香巾有过生日的客人,要为客人唱

    生日歌等服务。当客人用餐完毕时我们要做好送客工作,提醒客人带好随身物品,欢迎再次

    光临。)。职务虽小但是我们确是代表着酒店的形象,我所在的酒店会常年接待很多会议,这

    对于我们迎宾员来说,服务的质量和礼仪要求就更高了,例如微笑服务、注意领位时候的仪

    容仪表,而且要细心的观察到客人的需求,更加要注重的是对vip客人的服务,本人实习期

    间,是酒店接待的旺季,服务员不够的时候我们迎宾员也要充当服务员的角色。虽然做的多

    了一些,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践

    的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一

    步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,但是我很开心,因

    为从中自己的能力得到了提升。中餐厅的日子就这样一天天结束了,在这些日子我的确学到

    了不少的东西:除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学

    到的东西外,更能学到一些课堂上很难学到的东西:如何处理好自己的利益和酒店的利益、

    如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员

    应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞

    同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该

    对自己的同事也具有同样的意识。”是啊,这才是“服务意识”的真正的含义,这才是一个服

    务员真正的素质的体现。

    在经过2年的学习生活使我对酒店管理专业有一定的了解,但是仅仅在学校的学习生活

    并不能使自己完全融入到社会之中,并且不能充分对旅游管理有进一步的了解,所以在即将

    毕业之际,在哈尔滨香格里拉大酒店进行一年时间的实习生活,希望使自己更好的理解酒店

    管理的内涵及将自己融入社会。 目 录

    要 .............................................................................

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4 目

    录 .............................................................................

    ................................................................. 5 1实习实训概

    述 .............................................................................

    .............................................. 6 1.1实习实训背

    景 .............................................................................

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 1。2实习实训目

    的. ............................................................................

    ........................................... 6 1.3实习酒店介

    绍。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 2实习实训岗位及工作任

    务. ............................................................................

    .......................... 8 2.1迎宾服

    务 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8 2。1值台服

    务. ............................................................................

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8 2。1送客及餐后服务工

    作. ............................................................................

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9 3实习实训收

    获. ............................................................................

    ............................................ 10 3.1服务意识的提

    高 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    ..................................... 10 3.2服务水平的提

    高。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    ..................................... 10 3.3应急事件处理能力和英语口语水平的提

    升. ..................................................................... 11 感想

    与体

    会. . ..........................................................................

    ................................................... 12 参考文

    献 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 14 致

    谢 .............................................................................

    ............................................................... 15篇四:酒店管理

    实习报告实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。

    带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实习。实习是残酷的也是可以收获

    成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,

    不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,

    用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习

    一、实习目的与意义

    1、通过实习巩固所学专业知识,了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程,掌握酒店管

    理服务工作基本技能,在实践中找到理论知识与实际操作结合点,

    2、了解酒店行业的基本状况,熟悉部门间的合作,增强团队合作意识,掌握丰富的酒店

    服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度,将学习和工作相结合。

    3、通过实习做到理论联系实际,充实和丰富所学的专业理论知识,培养发现问题、分析

    问题、解决问题的能力,为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。

    4、建立自己个关系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,

    扬长弊短吧,希望自己不断的提高和更好的发展。

    5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处,最后找到适合自己的工

    作方式,找到适合自己的发展轨迹。

    二、实习单位与岗位

    (一)实习单位介绍

    广州中央海航酒店是一家四星级涉外酒店,位于广州市机场路之交通枢纽地带,火车站、

    地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出口交易会址近在咫尺,而距新机场仅20分钟

    车程,为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件。2006年全新装修的酒店客房

    232间,处处尽见别具匠心,典雅的布置,一丝不苟的选料,贴心的服务,入住本酒店,您

    将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅,可

    容纳10-500人不等,为您度身定做,提供高效、专业的宴会及会议服务,是您成功举办会议

    的理想选择。酒店京华厅主营粤菜,出自本地名厨的美味菜肴,精巧点心,令人倍感“吃在

    广州”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅,充满异国风情,展示着各色欧美佳酿琳琅满

    目。故乡屋-感受韩国饮食文化,室内装修别具一格,品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧

    张的行程或会议后,最好的放松方式,莫过于充分享用酒店的室外游泳池,美容美发中心,

    桑拿中心,健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运

    动队。

    (二)岗位介绍

    客房楼层设台班,台班服务员的主要任务是掌握客情,做好服务、保障安全。台班服务

    员不得做与本职无关的事情,一定要掌握动态,详细做好台班记录,发现异常情况及时报告

    保安部,负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫生工作,为客人提供服务,按照来访登

    记要求,做好来访登记验证工作,熟悉楼层情况及客人出入房间等情况,做好文字记录。坚

    守岗位,积极配合公安机关的工作,根据规章制度来做事。

    三、实习内容与过程

    在广交会期间,我有幸来到广州中央海航酒店进行实习。10月11日,我们坐学校校车

    来到了中央海航酒店进行实习。在实习前,我们已经来到这里进行了面试,并分配好了岗位,

    一共有19位同学在中央海航酒店进行实习,9位同学被分配到客房部,3位同学被分配到餐

    饮部,3位同学被分配到前厅部,1位同学被分配到机动部队,而我就是被分配到客房部,岗

    位是台班服务员。11号中午,我们坐校车来到中央海航酒店,然后酒店的人力资源总监助理

    就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了,所以已经有点残旧了,虽然宿舍条件比

    较恶劣,但我也会坚持下去的。到了下午,我们开始进行培训,培训工作分为三大块:一是

    人事部的岗前培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度

    的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安

    部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三

    是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的

    技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店,介绍了酒店的高层,

    之后进行了消防安全培训,消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故,让我

    学到了不少防护知识和增强了安全意识。 10月12日,我们继续接受培训,上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、

    如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项,还有一些基本

    的服务技能。虽然培训只有短短的一上午,但我从中获取了大量的知识。在培训中,我不仅

    学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪,还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方

    向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单,甚至不用学也会掌握。但在四星

    级的酒店中,你的一举一动都会影响了酒店的形象,所以每一个细节动作都要标准。到了下午,我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是,我感觉

    有点可笑,我们上了十几年的学了,也铺了十几年的床了,这还要培训?可是当一位客房服

    务员给我们进行示范讲解时我被震惊了,酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩

    单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难,

    一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤,我

    的手臂在经过一天的 练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角,将床单整齐地包进上下两个床垫

    之中,要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来

    开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下

    就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合,这就是铺

    床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝

    向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清

    理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门,进门之后第一步打开窗户,然后收拾

    垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺

    床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是湿布一般檫木制家具,干布则

    檫金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能翻过,整体上檫拭次序呈环形,整个过程中还

    要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话

    应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查

    镜子是否干净等等,在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这

    里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最

    后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,既要纪录并上报主管。在客房部

    实习必须要有极强的安全意识,要知道最基本的消防知识。额外的,还应对酒店和所在城市

    比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。为此我查阅了不少关于

    安全、酒店方面的资料。 10月15日,是广交会的第一天,也是我真正上班的第一天,

    我的心情既兴奋有紧张,我对自己充满信心,我会努力做到最好。在台班这一职位是酒店与

    客人沟通的桥梁,由于我们面对客人时间是最多的,我们的服务工作好坏与否,是直接影响

    客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的

    客人,为客人送行,为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务,登记外来来访

    人员,和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等,但我能在工作中体会

    强烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在广州中央海航酒店中,一种强烈的责任感就会无形

    将你包围。像迎接电梯,虽看似简单无用,但就因为一句简单的“先生,早上好!”或“good

    morning, sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光,就这些很基本的动作和简单

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